Artsen meekrijgen bij zorglogistieke veranderingen: Hoe een koe een haas vangt in tien tips

Jochem Westeneng   |   December 21, 2011   |   Zorg   |  

Stafadviseurs en projectleiders van logistieke projecten in ziekenhuizen vinden het vaak lastig om medisch specialisten mee te krijgen in hun voorgestelde veranderingen. Dat blijkt uit een rondgang onder 35 ziekenhuizen uit het kennisnetwerk ‘Aansturing en planning in ziekenhuizen’ van EyeOn. Zorglogistieke ‘verbeteraars’ hebben vaak bij voorbaat al een negatieve perceptie van de veranderingsbereidheid artsen, wat averechts kan werken. Maar is dat terecht? En wat werkt er wel om artsen mee te krijgen op het zorglogistieke pad? Hoe een koe een haas vangt in tien tips.

1. Betrek artsen vanaf het begin
Artsen vormen een essentieel onderdeel van de organisatie en kunnen veranderingen maken of breken. Hoewel specialisten soms geen formele zeggenschap hebben over de bedrijfsvoering, reikt hun informele invloed veel verder: bij elk proces is, direct of indirect, wel een arts betrokken. Zorg dus dat ze aan boord zijn en weten van de plannen voor het project.

2. Bouw vertrouwen op
Bouw als adviseur eerst vertrouwen op bij een arts om als een volwaardig gesprekspartner te worden gezien. Wanneer een adviseur zich onderdanig aan de arts opstelt, zal de arts hem ook zo behandelen. Calimero, kruip uit je schulp!

3. Onderbouw het plan
Een adviseur moet met een onderbouwd en helder plan komen met duidelijke doelstellingen, wil hij de arts meekrijgen. Maak de medisch specialist duidelijk wat hij zelf aan het plan heeft (‘what’s in it for me’) en maak hem vervolgens deelgenoot van het plan, geen klant.

4. Zie weerstand als kans
Reageert een arts met weerstand en afwijzende argumenten op het plan, zie dit dan juist als een kans voor het project. Het geeft aan dat de arts er een mening over heeft en waarschijnlijk zelfs betrokken wil worden bij de verandering. Door zijn weerstand serieus te nemen zal het veranderingsplan beter worden en op meer draagvlak kunnen rekenen.

5. Nodig artsen uit in je team
Een succesvolle projectorganisatie staat of valt bij deelname van artsen aan het projectteam. Overweeg ook specialisten uit te nodigen in de stuurgroep of te vragen om proceseigenaar te worden van de verandering en zo de verantwoordelijkheid op zich te nemen. Let wel op dat de arts in deze rol dan mandaat heeft vanuit zijn maatschap of specialisme om daadwerkelijk iets te veranderen.

6. Zoek een champion
Om het projectresultaat gedragen te laten worden door de artsen, is het belangrijk om een ‘champion’ te zoeken: een informele leider onder de artsen die deelt in het belang van het project en er zijn commitment voor toont. Een toegankelijke champion zal helpen de andere artsen mee te krijgen, hun weerstand te begrijpen en op te vangen.

7. Communiceer!
In ieder veranderproject is het belangrijk om regelmatig en doelgericht te communiceren met alle betrokkenen over de voortgang van het project. Durf te zeggen waar het op staat, al is dat in de zorg soms nog taboe. Duidelijkheid doet soms pijn, maar dat is tijdelijk. Overweeg verder de communicatie richting artsen over te laten aan een enthousiaste arts vanuit het project, mogelijk de ‘champion’. Daarnaast zijn individuele gesprekken tussen een adviseur en een arts erg effectief.

8. Luister naar de arts
Het is belangrijk dat een adviseur goed luistert naar artsen en niet alleen maar informatie zendt. Zo voelt de arts zich niet alleen gehoord, maar krijgt hij ook de kans zinvolle input te leveren aan het project. Een goede adviseur die met een arts spreekt, richt zich voortdurend op het gedeelde belang voor de patiënt, arts en organisatie. En hij vermijdt logistiek jargon en Engelse termen.

9. Begin klein
Toon binnen de organisatie op kleine schaal aan dat veranderingen effect hebben. Simulatiegames kunnen hier een rol in spelen. Maak verbeteringen voor artsen eenvoudig uit te proberen en uiteindelijk ook eenvoudig dagelijks uit te voeren. Daarbij helpt het om de relevante prestatie-indicatoren ook na afloop van de projectfase te blijven meten en terug te koppelen aan de artsen, zodat zij het effect van de veranderingen kunnen blijven zien.

10.   Stel je op als integere coach
Het succes staat of valt bij de houding en insteek van de individuele adviseur. Een goede adviseur is integer en stelt zich op als een coach. Hij houdt het overzicht over het project en alle belanghebbenden, en weet wanneer en hoe te escaleren en ‘nee’ te zeggen. Hij komt zijn afspraken na en werkt zorgvuldig. Maar bovenal is hij een kampioen in luisteren.

Met de juiste houding en tactieken moet het de stafadviseur lukken om artsen mee te krijgen in hun veranderingstrajecten. Bovendien staat de nieuwe generatie artsen uit zichzelf al meer open voor zorglogistieke veranderingen. Als de adviseur uit zijn schulp kruipt en samen met deze nieuwe champions gaat staan voor de broodnodige veranderingen in de zorg, dan zal de rest van de specialisten spoedig volgen.

Deze blog is tot stand gekomen met medewerking van Wouter Keijser, arts en trainer bij TeamSHOPP (http://www.teamworkindezorg.nl/), en de deelnemende zorginstellingen aan het kennisnetwerk (http://www.eyeon.nl/networks/zorg/over_zorg) ‘Aansturing en Planning in ziekenhuizen’ van EyeOn.

Wilt u meer weten over dit onderwerp, neem dan contact op met Jochem Westeneng (jochem.westeneng@eyeon.nl).